Derechos de los usuarios financieros
- Elegir con plena libertad los productos y servicios financieros que mejor respondan a sus necesidades particulares.
- Requerir que los productos o servicios, así como los reclamos sean atendidos oportunamente.
- Obtengan oportunamente de las instituciones supervisadas el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, debiendo detallar en el mismo los conceptos a que se hayan aplicado los pagos.
- Reciban de las instituciones supervisadas información sobre la forma de cálculo de la tasa de interés nominal y efectiva, comisiones u otros conceptos de cualquier servicio o producto pactado, así como el costo anual total (CAT) del crédito.
- Sean atendidos en el menor tiempo posible, independientemente del tipo de transacción u operación que deban realizar. A este efecto las instituciones supervisadas extremaran esfuerzos y recursos para optimizar los tiempos de atención, tanto en servicio al cliente como en ventanillas o cajas.
Deberes de los usuarios financieros
- Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizadas y supervisadas por la CNBS.
- Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios que ofrecen dichas instituciones supervisadas.
- Tomar en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparta la institución supervisada o la CNBS, sobre los productos o servicios financieros.
- Informarse sobre las instancias y procedimientos para la presentación de reclamos, quejas, y sugerencias.
- Brindar un trato respetuoso al personal de las Instituciones Financieras.
Obligaciones de los usuarios financieros
Los usuarios financieros, dentro del ámbito de estas Normas de Atención al Usuario Financiero, tendrán las obligaciones siguientes:
- Conocer los derechos y obligaciones que se derivan del contrato suscrito con las instituciones supervisadas.
- Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en el contrato suscrito con la institución supervisada; siempre que lo pactado este conforme a los principios de transparencia contenidos en las presentes Normas y sobre otras disposiciones que al efecto emita la Comisión.
- Proporcionar a las instituciones supervisadas información completa, veraz, integra y confiable.
- Brindar un trato respetuoso al personal de las instituciones supervisadas.
Decálogo de las Obligaciones y Compromisos que asumen las Instituciones Supervisadas por la CNBS:
Informar debidamente al usuario sobre las condiciones específicas de los servicios y productos financieros que ofrecen.
Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en la oficina principal, sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna al usuario, que maximice la calidad de los servicios y productos financieros.
Permitir al usuario la consulta gratuita y por los canales que la institución supervisada establezca, en relación con: Estado de sus cuentas, créditos, servicios y productos, incluyendo la información que la institución supervisada reporta a la Central de Información Crediticia (CIC).
Contar con una página web con información de interés para el usuario, incluyendo los derechos y deberes de éstos.
Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los usuarios financieros y a las redes que la contengan.
Colaborar oportuna y diligentemente con la CNBS y otras autoridades judiciales y administrativas en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran.
No requerir nuevamente al usuario financiero, información que previamente fue entregada a la institución supervisada, sin perjuicio de la obligación del usuario financiero de mantenerla actualizada.
Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los usuarios financieros, siguiendo los procedimientos establecidos.
Cumplir con lo dispuesto en las normas y procedimientos específicos emitidos por la CNBS, en materia de transparencia y protección al usuario financiero.
Las demás previstas en la Constitución de la República de Honduras, Leyes, reglamentos, normas y las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado por los servicios o productos prestados con los usuarios financieros.
Proceso para interponer un reclamo:
Presentarse a la agencia más cercana para interponer la reclamación.
Llenar la hoja de reclamación.
Presentar la hoja al área de atención al usuario financiero y entregar documentación de respaldo.
Área de atención al usuario financiero
Proporciona al cliente dos copias de la hoja de reclamación.
Comunica al cliente la resolución a la reclamación interpuesta en el transcurso de 10 días hábiles contados a partir de la fecha de recepción del reclamo.
El plazo podrá extenderse 10 días hábiles más, notificando dicha ampliación al cliente y en caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo con licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución o análisis dependan de instituciones del extranjero, el plazo máximo para resolverlo será de 30 días hábiles.
